作成: 桐山 ／ 2026年9月14日 ／ PMVIEWの全履歴から作成
改善策と回答文は案です。人の最終チェック前提。
▶ アイアメニティ様（9/18） ／ 仕組みの説明
PMVIEWの履歴1行ごとに「誰が書いたか」が残っています。当社のアカウントは名前に（Z）が付きます （緊急連絡センター（Z）／日中駆けつけ（Z））。 この（Z）が1件も出てこない案件は、当社ではなく受付側が答える案件です。
| 議題 | 案件番号 | 履歴 | 当社(Z) | 答えるのは |
|---|---|---|---|---|
| ① 騒音に対する注意喚起について | 20260817-0870-1 | 7件 | 0件 | 受付側 |
| ② 急ぎ案件の共有や連絡について | 20260730-0780-1 | 25件 | 4件 | 当社 |
| ③ 既設の確認について（メーカー・品番・年式） | 20260817-0352-2 | 15件 | 0件 | 受付側 |
| ④ 立体駐車場に関するお問い合わせ | 20260826-0196-1 | 6件 | 0件 | 受付側 |
案件番号 20260730-0780-1 ／ グランハイツ東中野 ３１４号室 ／ 入居から516日 ／ 履歴25件（うち当社4件）
コスモスイニシア様のご指摘（3点）
① 8/23(日)に業者のアポがあったのに、急ぎの連携（電話など）がほしかった
② 開口を伴う調査のため、詳細の確認が必要だった
③ 3万円を超える作業だった
| 日時 | 誰が | 何をしたか |
|---|---|---|
| 7/30(木) 21:10 | ★緊急連絡センター（Z） | 入居者様ご本人から受電。19時頃から水漏れ、フィルター清掃済み、ドレンホースを探したが見つからないと申告。富士通 AS-A257H・2018年製まで聴取。訪問希望7/31〜8/3終日。翌営業日以降に折り返す旨を案内 |
| 7/31(金) 10:01 | 受付側 | 入居者様の留守電に、業者を手配する旨を残す |
| 7/31(金) 10:02 | 受付側 | フォームより当社へ依頼 |
| 7/31(金) 10:18 | ★日中駆けつけ（Z） | 業者へ訪問可否確認 → 8/1 13:30-15:30／8/2 14-17時が可能。30分ほどで仮予約 |
| 7/31(金) 10:22 | ★日中駆けつけ（Z） | 入居者様へ「8/1 13:30-15:30」を案内 → 了承 |
| 7/31(金) 10:23 | ★日中駆けつけ（Z） | 8/1 13:30-15:30で正式依頼 |
| 8/1(土) 13:45〜14:15 | 当社手配の業者 | 訪問（お伝えした枠のとおり）。室外機側のドレンホースが見当たらず点検のみで終了。入居者様へ「管理会社様へ連携します」と説明して離脱。二次対応が必要と報告（報告書の登録は同日17:31） |
| ── ここから先、当社(Z)の記録は1件もありません ── | ||
| 8/3(月) 11:11 | 受付側 | 設備の二次対応窓口へ内容を伝えて依頼（担当者不在のため電話で伝言まで依頼） |
| 8/21(金) 09:42 | 業者 | 8/12(水)にメーカーが訪問。ドレン詰まりは確認できたが出口が見当たらず、施工区分のため点検で引き上げ。「8/23(日)に施工区分の業者が訪問予定。壁を開口しないと確認できない可能性が高い。その場で開口まで対応してよいか。5万円以内に収まる規模」と照会 |
| 8/21(金) 09:45 | 受付側 | 管理会社様へ「ご確認の上、対応についてご指示を」と文章で連携 |
| 8/22(土) 09:27〜09:28 | 管理会社様 | ご回答4件（点検口として使える形なら開口可・意匠上問題ない位置で・10万円以上なら5万円以内の開口調査で）＋ご質問（ドレンホースが無い理由／排水の仕組み／その形で問題ないか） |
| 8/22(土) 09:55 | 受付側 | 上記を業者へ伝えて確認 |
| 8/28(金) 19:17 | 業者 | 完了報告「点検口を開口する必要なく完了」 |
| 9/9(水) 16:36 | 受付側 | 「質問しておりました件について回答をいただけますでしょうか。オーナー様から確認依頼を受けております」と催促 |
| 9/10(木) 09:08 | 業者 | 回答「ドレンホースは隠ぺい配管で、出口が見当たらない」 |
| 9/10(木) 13:26 | 受付側 | 「ご回答ありがとうございます。オーナー様にお伝えします」 |
※「受付側」＝プロコール24＋様のアカウント（OC_／owners-age.com）で記録された行。 「管理会社様」＝コスモスイニシア様のアカウント（ci.cigr.co.jp）、または受付側が管理会社様の判断として記録した行。 受付側が管理会社様の名義で入居者様へ返信している行もあるため、この2者の切り分けは定例の場で確認してください。（（Z）だけは当社で確定です）
ご指摘の3点（急ぎの連携・開口の確認・3万円超）は、いずれも8/21(金)以降の二次対応の局面のものです。当社の記録は8/1(土)で終わっています。
当社が関与した7/30〜8/1の部分に、履歴上の問題は見当たりません。夜間の受電から翌朝に業者枠を確保し、入居者様へお伝えした8/1 13:30-15:30のとおりに訪問しています（13:45〜14:15）。訪問希望日（7/31〜8/3）の範囲内です。
履歴全体で最も大きな遅れはご質問（8/22）への回答が9/10だったこと＝19日で、しかも9/9に「オーナー様から確認依頼を受けております」と催促が入ってから動いています。この19日間も、当社の記録はありません。
①ご指摘の局面に、当社が入っていない。当社は1次対応で「二次対応が必要」と報告して離脱する立て付けです。8/3以降は別の窓口・別の業者で進んでおり、当社からは進捗が見えません。
②そのため、19日止まっていたことに当社が気づく手段がない。離脱後の案件がどうなったかを当社が追う仕組みがなく、定例で指摘されて初めて知る形になっています。
③受付の時点で「1次対応では終わらない」と分かる材料が出ていた。入居者様は受電時に「ドレンホースを探したが見つからない」と仰っており（7/30 21:10）、1次対応の報告も「室外機ドレンホースが見当たらない」と同じ結論でした。最終的な回答（9/10）も「隠ぺい配管で出口が見当たらない」で、やはり同じです。手順としては正しいのですが、その見立てを先に伝えていれば、二次対応の立ち上がりは早くできた可能性があります。
本件を履歴で確認いたしましたところ、弊社の対応記録は7月30日(木)の受電から8月1日(土)の1次対応まででございました。 7/30の21時に入居者様から受電し、翌31日の朝に業者の枠を確保、入居者様へ8/1 13:30〜15:30とお伝えし、そのとおり訪問しております（13:45〜14:15）。 現地で室外機側のドレンホースが確認できず、二次対応が必要とご報告して離脱いたしました。
ご指摘いただいた急ぎのご連絡、開口を伴う調査のご確認、費用のご相談は、いずれもその後の二次対応の局面のもので、弊社の記録は残っておりません。 どの局面をどこが担っていたかを整理させていただいたうえで、改善のご相談をさせてください。
そのうえで、弊社側で改められる点がございます。今回、入居者様は受電の時点で「ドレンホースを探したが見つからない」と仰っており、 1次対応の報告も、最終的な業者回答も同じ内容でした。現地では解決しない可能性を訪問前にお伝えできていれば、二次対応の立ち上がりを早くできたと考えております。 今後は、1次対応の範囲を超えそうな内容については、訪問前にその見立てをお伝えし、あわせて「次に何を確認すべきか」を引き継ぎに明記いたします。
①③④は、当社のアカウントが履歴に1件も出てきません。受付側が答える案件です。定例で話題になったとき用に、履歴から読める範囲だけ載せます。
| 議題 | 履歴の期間 | 履歴から読めること |
|---|---|---|
| ① 騒音 パークスリー高円寺 | 8/17(月) 21:50 〜 8/20(木) 11:03 |
3回目の申し出。入居者様は「8/12の注意喚起で具体的な対策をしてもらえているのか」と質問。受付側は管理会社様へ「ご確認の上、今後の対応指示を」と判断ごとお渡し。管理会社様から「前回の反応は？」と問い返され1往復増えた。8/20に「再度注意喚起した」で完結。駆けつけ・業者手配の記録なし |
| ③ ウォシュレット グランハイツ代々木 | 8/17(月) 13:35 〜 9/11(金) 18:28 |
受付票に「メーカー・型番：外出先の為不明」と明記されたまま業者手配へ。見積書にも「他部屋と同じ機種の想定」と明記されたが、そのまま発注・交換完了（44,000円税込）。のちに2025年10月に交換済みの住戸と判明。当社の訪問記録なし（受付→業者で完結） |
| ④ 立体駐車場 センテニアル王子神谷 | 8/26(水) 12:15 〜 9/1(火) 15:18 |
共用部かどうかの切り分けをせず「社内へ報告し現地確認・対応を行う」と回答。その後コスモスイニシア様のコールセンターを案内したため、入居者様が窓口を移る形に。9/1に「立体駐車場は共用部なので共用部管理会社を案内してほしい」とご指摘。同じ8/26に入居者様ご自身も直接連絡され、そちらで共用部管理会社の案内を受けている。当社の訪問記録なし |