株式会社アイアメニティ様 定例会 資料

2026年9月18日(金) 13:00 ／ ZENBU株式会社（社内用・持ち込み資料の下敷き）

0. この資料の前提（最初に読んでください）

1. 見ているデータは1種類だけです

C:\AutoImport\oa_teirei\aiamenity\_cases.json に取り込んだ、PMVIEW（プロコール24＋様側の案件履歴）の3案件ぶんの記録だけを読んでいます。ZENBU社内の記録（依頼書の受信記録、8月〜9月の配車・シフト予定、通話録音、作業報告書の原本）は今回1件も見ていません。 定例で「当社の記録では」と言う場面があるなら、その前に社内で裏を取る必要があります。

2. 履歴には「日付欄」も「発言者欄」もありません

履歴は本文の文字列が時系列に並んでいるだけです。日付が分かるのは、本文の中に「本日」「明日(9/2)」「2026-09-04」などと書かれている箇所と、議題シートに書かれている日付だけ。それ以外の日付は順番から推測したものです。この資料では、確かな日付には「＝確定」、推測には「＝推定」と付けています。推定の日付は、アイアメニティ様への回答文には書きません。

同じく、「誰が」も本文中に名義が書かれている箇所（「(緊急連絡センター対応)」「【ＯＣより返答】」「おおえ様より連絡」など）でしか分かりません。名義が無い記録を「ZENBUがやった」「OCセンターがやった」と決めつけていません。

3. 推測で埋めていません

「記録が無い」ことは「やっていない」ことではありません。この資料では「履歴に記録がありません」までしか書いていません。

ただし逆はあります。入居者様ご本人が「訪問がなかった」「連絡がない」と申告されている事実は、そのとおり起きたこととして扱っています。

4. 改善策はすべて「案」です

期限も担当も、まだ決まっていません。定例で口に出す前に、社内で「いつから・誰が・どこまで」を決めてください（最後の章にチェックリストがあります）。

5. No.3 は性質が違います

No.3 は案件IDが無く、履歴もありません。事実の分析ではなく方針の整理です。その章に改めて明記しています。

6. 金額は書いていません

費用に関わる話は「ご負担の考え方」「概算のご提示」までにとどめています。

1. 4件の要点

4件を通して見えること（定例で必ず繋がれます）

3案件すべてで、人手が理由の「対応不可」または「希望日に添えない」が起きています。

• No.4：立ち上がりに「欠員の為対応不可」（履歴3件目。ただしこれが誰の記録かは履歴に名前が無く不明）
• No.2：「対応出来るスタッフがいないため対応不可」（履歴7件目）
• No.1：入居者様の当日希望に「本日対応不可」（進捗№4）→17時以降の希望に「予約で埋まっており対応不可」（進捗№6・№8）と、3回続けて希望が通っていない

アイアメニティ様は定例でこの2件・3件を並べて「結局、広島に人がいないということですね」と繋げてこられます。No.4やNo.1を単独の連絡ミスとして答えると、その瞬間に話が広島の体制論に移ります。No.2の中で体制の話を引き受け、他の議題では「広島の体制についてはNo.2で併せてご説明します」と繋いでおく構えで臨んでください。

2. No.1 ／ センチュリー曙Ⅲ 302号室 トイレタンク内の水漏れ

案件ID 20260901-0596-1 ／ 広島市東区曙 ／ 契約開始 2021-03-16（入居約5年半）

2-1. 時系列

履歴20件には日付欄がありません。本文中に日付が書かれていて確定できるのは4か所だけです。それ以外は順番からの推定です。

2-2. 問題

【ご指摘①：なぜ返答がないことを放置しているのか】

9/6に入居者様から「改善が全く見られない」「トイレは使用不可」と再入電があり、訪問希望日を3つ（9/7・9/8・9/9）いただいています（進捗№14）。これに対して履歴に残っているのは、再依頼の手配（進捗№16）と、専門スタッフへ「対応可否を確認して折り返し連絡をもらう」と伝えたところまで（進捗№17）。そこから訪問日が決まった記録も、入居者様へ折り返した記録も、履歴にありません。第一希望から第三希望まで、3つとも記録上は宙に浮いたままです。

ただし「何も動いていなかった」わけではありません。同じ期間に、アイアメニティ様からの写真のご質問（進捗№15）には、当社の回線から回答しています（進捗№18）。答えやすいご質問には答えて、訪問日程だけ返していないという並びになっています。ここは「手が回らなかった」では説明がつかない部分で、こちらから先に出すべき事実です。

なお、OCセンターは9/6の入電時に入居者様へ「明日9/7以降、管理部署または対応業者よりご連絡します」とお約束しています（進捗№14）。そのご連絡が入居者様に届いた記録はありません。

【ご指摘②：なぜトイレ交換が必要という内容を入居者へ伝えているのか】

9/4の作業報告書（進捗№13）には、原因は経年劣化、部品2点を交換して完了、二次対応は不要、としか書かれていません。「再発の可能性がある」「再発したらトイレ交換が必要」という記載は、報告書にも、それ以前のどの記録にも一切ありません。

その話が初めて出てくるのは最終記録の進捗№20です。ただしこれは担当者本人の発言ではなく、専門スタッフ(1003)様からの伝聞です。同じ記録の中に「担当したスタッフが本日休みのため、確認のうえ明日12時までに改めて連絡する」とあり、本人への確認はその時点で取れていません。

つまり、(1)入居者様へ何をどう伝えたかが報告書に残っていない、(2)残っていないまま「二次対応：不要」で完了にしている、(3)伝えた内容の本人確認が取れていない、の三つが重なっています。

なお、入居者様が「トイレを交換してもらえる」と受け取られたという記録は履歴にはありません。9/6の再入電（進捗№14）の中身は「改善が全く見られない」「使用不可」と訪問希望日だけで、トイレ交換への言及はありません。定例で「入居者様は交換を期待されている」と決めつけて話すと、「そんなことは言っていません」と返される可能性があります。

【もうひとつ。これは自分から先に出してください】

お約束した訪問枠に、行っていない可能性が高いです。

• 正式依頼は9/2(水)17:00〜19:00（進捗№11）。入居者様にも日程をお伝えし、ご了承をいただいています（進捗№10）
• 一方、作業報告書の訪問日時は9/4 19:20〜20:00（進捗№13）。議題シートも「9/4 部品交換にて完了」と書かれており、アイアメニティ様も9/4とご認識です

仮に報告書の日付が誤記で実際は9/2だったとしても、19:20〜20:00は約束の19:00を過ぎた枠外です。どちらの読み方をしても「入居者様にお伝えした日時に行っていない」ことになります。日程が動いた記録も、変更を入居者様へお伝えした記録も履歴にありません。

これはNo.4のご指摘①（訪問すると伝えたのに現地に向かっていない／※過去にも同様の内容あり）とまったく同じ形です。相手が2件並べた瞬間に「やはりパターンですね」になります。記録の不一致という軽い話にすり替えず、こちらから先に出してください。

【完了報告の様式】

アイアメニティ様から「どちらの写真が施工前か」とご質問をいただいています（進捗№15）。写真だけでは施工前後が判別できない報告書をお出ししたことは事実です。ただし「当社が様式を変えた」という記録は履歴にはありません（後述）。

2-3. 原因

なぜ再発したか

原因は器具の経年劣化です（進捗№12・№13）。今回の作業は劣化した部品2点の交換で、便器本体には手を付けていません。進捗№20の伝聞が正しければ、現場は「再発の可能性がある」と認識していたことになります。にもかかわらず報告書の二次対応欄は「不要」です。「不要」で閉じた案件は、誰も追いかけません。ここが再発対応が遅れた出発点です。

なぜ「トイレ交換」の話が入居者様へ行ったか

費用のやり取りは、進捗№12のとおり「部品の費用を確認し、範囲内のため作業続行」とOCセンター経由で確認する流れになっています。ところがトイレ本体の交換という、費用のご負担の判断が要る話を、現場が入居者様に直接お伝えした（と進捗№20で報告されている）。ここがご指摘②の中身だと理解しています。

※「なぜ現場がそれを口にしたのか」（判断の基準が無いのか、教育の問題か）は、本人確認が取れていないため現時点では分かりません。社内に「費用・設備の話を現場から入居者様へ直接しない」というルールが元々あったのかどうかも、確認できていません。ルールが無かったのであれば、謝り方も対策も変わります。

なぜ9/6以降止まったか

進捗№17で「対応可否を確認し、折り返し連絡をもらう」で終わっており、その折り返しが来た記録が進捗№20まで一度もありません。折り返し待ちのまま、誰も期限を持たずに時間が過ぎた形です。

※「担当者が休みだったから遅れた」とは書けません。「休み」が出てくるのは9/12前後の進捗№20だけで、9/6〜9/12の停滞が休みのせいだという記録はどこにもありません。この説明は使わないでください。個人の休暇に原因を置く言い方は、言い訳に聞こえます。

2-4. こちらの落ち度

はっきり、当社（ZENBU）の落ち度です。

1. お約束した訪問枠（9/2 17:00〜19:00）に行っていない可能性が高い。報告書の訪問日時は9/4 19:20〜20:00。どちらの読み方をしても約束の枠外です。日程が動いた記録も、入居者様へお伝えした記録もありません。これが今回いちばん重い事実です。
2. 9/4の作業報告書の中身が不十分。「再発の可能性」が現場にあったとされるのに報告書には一行も書かず、二次対応「不要」で閉じています。報告書だけを見た方が「解決した案件」と受け取るのは当然で、そう受け取らせたのは当社の報告書です。加えて、報告書には交換部品の型番も、便器本体の型番・年式も、作業後に何をどう確認したかも書かれていません。「作業後の確認をお客様にして頂きました」と書いておきながら2日で「改善が全く見られない」になっているので、「その確認は何をしたのか」は必ず聞かれます。
3. 入居者様へ「再発したらトイレ交換が必要」とお伝えした（と報告されている）こと。費用のご負担・設備更新の判断はアイアメニティ様の領分で、現場が入居者様に直接お伝えする話ではありません。しかも報告書に残っておらず、9/12前後になって口頭で、しかも伝聞で出てきています。
4. 9/6の再発連絡に対して、訪問日の確定も入居者様への折り返しも、履歴に記録がない。トイレが使用不可（進捗№14）という状態でこれは通りません。
5. 同じ期間に、写真のご質問には当社から回答している。訪問日程だけ返していないという並びです。
6. 初動でも入居者様を振り回しています。当日希望に「本日不可」、17時以降の希望に「予約で埋まっており不可」を2回。その直後に専門スタッフから「9/2 17:00〜19:00可能」と枠が出ています。2回断った時間帯が直後に空いている＝最初の可否回答が実態と合っていませんでした。
7. 完了報告の写真が、どちらが施工前か判別できない形だった。

認めてはいけない（＝裏が取れていない）こと

• 「当社が完了報告の様式を変えました」……履歴にあるのはアイアメニティ様の「今までと方法が異なり確認しづらい」というご申告だけです。当社が変えたのか、回付の仕方が変わったのかは未確認。「判別できない報告になっており、お手数をおかけした」までにとどめてください。
• 「実訪問日が一致していないのは当社の記録の付け方の問題です」……9/2と書いているのはOC側の記録、9/4と書いているのは当社の報告書です。どちらが誤りかは未確定。これを「記録の不備」にすると、本来言うべき「約束の日に行っていない」という重い事実を自分で消してしまいます。
• 「担当者の休みが遅れになりました」……根拠がありません。使わないでください。
• 「ルールが現場に落ちていませんでした」……ルールの存在自体が未確認です。

2-5. 改善策（案）

2-6. 回答の下書き（No.1）

※【 】内は社内注記です。読み上げません。

まず、お約束した訪問の日時についてお詫び申し上げます。

正式にお受けした日程は9月2日の17時から19時で、入居者様にもその日時をお伝えしご了承をいただいております。一方、当社の作業報告書に残っている訪問日時は9月4日の19時20分からとなっております。どちらの記録が正しいにせよ、入居者様にお伝えした日時に伺えておりません。日程が動いたのであれば、変更のご連絡を入居者様へ差し上げるべきところ、その記録も残っておりません。申し訳ございませんでした。

そのうえで、ご指摘の2点にお答えいたします。

【ご指摘②：トイレ交換の件】

9月4日の作業報告書には、原因は部品の経年劣化、ボールタップとフロートゴムを交換して完了、二次対応は不要、としか書いておりません。「再発の可能性がある」「再発したらトイレ交換」という記載は、報告書にも、それ以前のやり取りにも一切ございません。

この話が当社に上がってきたのは9月12日前後です。しかも、担当した者から直接ではなく、別の者からの伝聞として「部品交換の際に、トイレ自体が古いため再発の可能性がある旨は入居者様へ伝えていた」と報告があったものです。その時点で担当者本人が不在だったため、何をどうお伝えしたのか、本人への確認が取れておりませんでした。【※定例当日までに本人確認が取れていれば、ここで結果を報告する。取れていなければ「本日◯時時点で確認が取れており、内容は…」と正確に言う。「まだ確認できていません」は、9/12から6日あって通りません】

トイレ本体の交換は費用のご負担をどうするかのご判断が必要なもので、御社がご判断される話です。現場が入居者様に直接お伝えしてよい内容ではありませんでした。御社が何もご存じないところで、入居者様との間に話が先に進んでしまう形を作ってしまいました。

なぜ現場がそれを口にしたのか、判断の基準がなかったのか、それとも別の事情があったのかについては、本人への確認の結果を踏まえてご報告いたします。【※ここは推測で埋めない。本人確認が取れていれば理由まで答える】

【ご指摘①：返答がないまま止まっていた件】

9月6日に入居者様から、改善していない・トイレは使用できない・訪問希望は9月7日、8日、9日、とご連絡をいただいております。当社への再依頼は行われておりますが、そこから先、当社が訪問日をお返しした記録も、入居者様へ折り返した記録もございません。ご希望の3日すべてを過ぎております。

あわせて申し上げなければならないことがございます。同じ期間に、御社から「どちらの写真が施工前か」とご質問をいただいた件については、当社から回答しております。ご質問にはお答えしながら、肝心の訪問日程だけをお返ししていなかったということです。手が回らなかったという説明はできません。

【本件の現在の状況】

【※ここに必ず、当日時点の最新を入れる。空欄のまま定例に出ない】

• 再訪問の日程：◯月◯日
• 現在の状況（水漏れの有無・トイレの使用可否）：
• 便器本体の交換の要否と、必要な場合の概算と費用のご負担の考え方：
• 復旧の見込み：

【入居者様へのご連絡について、ご指示をいただきたい点】

当社が入居者様にお伝えしてしまった「再発時はトイレ交換」という話について、訂正やご説明が必要かと存じます。本来、入居者様へのご連絡の主導権は御社にお返しすべきものと考えております。当社からお詫びとご説明を差し上げるべきか、御社からしていただくほうがよろしいか、この場でご指示をいただけますでしょうか。

【今後について】

当社だけで決められることと、オーナーズエージェント様との取り決めが必要なことを分けてお伝えします。

*当社で、いつから始めるかを本日お約束できること*

1. 作業報告書に「再発の可能性」「追加で必要と考えられる工事」「入居者様へ口頭でお伝えした内容」の欄を設け、未記入の報告書は受け付けません。（◯月◯日から）
2. 費用や設備の交換に関わる話は、現場から入居者様へ直接お伝えしない、を社内ルールとして明文化します。（◯月◯日から）
3. 再発案件は、ご依頼から24時間以内に「訪問日の確定」か「確定できない理由と次のご連絡日時」のどちらかを必ずお返しします。日程が未確定の間は、毎営業日◯時に状況をお返しします。（◯月◯日から）
4. 当社側で日程未確定の案件を毎日確認します。（◯月◯日から）
5. 完了報告の写真は、施工前・施工後が分かる形にいたします。（本日から）
6. 訪問日が動いた場合は、必ず記録に残し、入居者様へご連絡します。（本日から）

*オーナーズエージェント様との取り決めが必要なこと*

1. 経年劣化が原因で部品交換のみを行った案件を、二次対応「不要」で閉じずに「要経過確認」とする件。依頼書の区分に関わりますので、進め方をご相談させてください。

【過去分について】

御社から「今回が初めてではない」とご指摘をいただいております。御社の管理物件の当社作業報告書を過去◯か月分さかのぼり、同種のこと（現場から入居者様へ費用・設備交換の話をした形跡、報告書に書かれていない口頭説明）が無かったかを点検し、◯月◯日までに件数と内容をご報告いたします。あわせて、すでにお心当たりの案件がございましたら、案件番号をご教示いただけますと確実に確認いたします。

2-7. 確認が必要なこと（No.1）

3. No.2 ／ 第18友建ビル 702号室 エアコンから水が漏れる

案件ID 20260831-0694-1 ／ 広島市中区舟入本町 ／ 契約開始 2014-11-30（入居約11年半）

3-1. 時系列

履歴14件。日付欄はありません。確定できるのは議題シート記載の日付（8/31入電・9/1回答）と案件の発生日だけです。

3-2. 問題

ご指摘は2点です。①エリアによって対応できる・できないがあるという話は契約当初にしているのか（お渡ししている対応範囲のExcelに記載がない）②漏水に限らずエリアで対応できない物件があるならリストを出してほしい。

【まず、土台になる事実の確認が要ります】

「エアコンの水漏れは対応範囲内だが、このエリアで対応できるスタッフがおらず」という表現は、OCセンターが御社へ宛てた文（履歴11）の中にしかありません。当社側からの回答と読める記録は履歴10の「おおえ様より連絡。エアコンの水漏れは対応不可とのこと。」だけで、そこに「範囲内」も「エリア」も出てきません。

つまり、当社が実際に何と回答したのかは、この履歴からは分かりません。議題シートの文言は履歴11とほぼ一致しており、御社の手元にある情報はOCセンターの記録そのものです。当社が履歴11と違う説明をすると、その場で食い違いが表面化します。定例前に、おおえ様本人に何と回答したかを必ず確認してください。ここを確認せずに定例に出ると、話が崩れます。

【断った理由の説明が、記録上バラバラです】

• 履歴7「対応出来るスタッフがいないため対応不可」＝人の話
• 履歴10「エアコンの水漏れは対応不可」＝作業の種類とも読める
• 履歴11「範囲内だがこのエリアで対応できるスタッフがおらず」＝地域の話

3つは同じことの言い換えではなく、互いに食い違っています。どの範囲を「このエリア」と呼んでいるのか、いつまでなのか、エアコンだけなのか全作業なのかは、履歴のどこにも書かれていません。御社が「リストを出せ」とおっしゃるのは、この説明の薄さが理由だと読めます。

【順序が逆になっています】

8/31入電 → 依頼受領（履歴4）→ 入居者様に訪問希望日を伺い「9/1〜9/3の午前中から13時までに完了希望」を聴取、「確認しご連絡します」と回答（履歴6）→ その後に「対応できるスタッフがいないため不可」（履歴7）。入居者様にご希望日を出させた後でお断りする形になっています。

※ただし履歴6の主体は「(緊急連絡センター対応)」で、当社かOC側かは履歴からは分かりません。

【いちばん重い落ち度：入居者様への折り返しが記録上どこにもありません】

履歴6で「確認しご連絡させていただく」とお約束した後、履歴7〜13に入居者様への発信記録は1件もありません。次に入居者様と接点が生まれるのは、入居者様ご自身からの「業者から後日連絡があるといわれましたが、現在までありません。どうなりましたか？」（履歴14）です。

これはNo.1・No.4とまったく同じ「言ったのに返らない」構造で、今回この案件で一番刺さる落ち度です。「1日で可否を返しているので放置ではない」という説明は使えません。速かったのは御社への可否回答だけで、入居者様に対しては放置が起きています。

加えて入居者様は「自然に直ったのでしょうか？また再発するのでしょうか？」と不安を訴えておられますが、これに誰がいつ回答したかの記録もありません。

3-3. 原因

履歴から読める範囲では、原因は「対応範囲（何ができる作業か）と、実行体制（その日その地域に人を出せるか）が別物なのに、御社には対応範囲しかお伝えしていなかった」ことです。

ただし「広島だから行けない」という説明は、定例で崩れる可能性が高いです。 手元の3案件を突き合わせると次のようになります。

特に重要なのは2行目の後半です。本件とまったく同じ9/1の時点で、同じ広島市内に対して「9/2の14時から17時なら行ける」と枠を出しています。つまり実態は「広島に人がいない」ではなく「その時間帯の枠が無かった」に近い可能性があります。

本件の入居者様のご希望は「9/1〜9/3の午前中から13時までに完了」です。8/28・9/4の訪問だけを挙げて「広島には行けています」と言うと、「ご希望は午前中でしたよね」と返されて説明が半端になります。9/2 14時からの枠を出していた事実まで押さえて初めて話が通ります。

【定例で必ず繋がれる点】

No.4でも立ち上がりに「欠員の為対応不可」（履歴3。ただし誰の記録かは不明）、No.1でも当日不可＋17時以降2回不可。8月下旬から9月頭の広島は稼働が埋まっていた、という一貫した像になります。ここは隠しても繋がれます。

3-4. こちらの落ち度

はっきり落ち度と言えるもの

1. 入居者様にご希望日を伺い「確認してご連絡します」とお約束した後、折り返しが入居者様に届いていない。入居者様ご自身から「連絡がありません」とお問い合わせをいただいています。※このお約束をしたのが当社かOC側かは未確認ですが、依頼を受けていた当社が可否を返した後、入居者様まで届いたかを誰も確認していなかったことに変わりはありません。
2. お断りの説明が「対応できるスタッフがいないため対応不可」の一行だけ。どの範囲を指すのか、いつまでなのか、いつなら行けるのかを何もお伝えしていません。
3. 「エリアや人員の都合で対応できない場合がある」ことを、対応範囲表に書いていなかった。御社が「そんな話は聞いていない」とおっしゃるのは、表に書いていなかったからです。
4. 可否が固まるまでに工程が伸びている。履歴7で「スタッフがいない」が出た後も履歴8・9・10と打診が続いています。ご希望が「9/1〜9/3の午前中まで」である以上、可否が固まった時点で入居者様へお返しする運用になっていなかったこと自体が落ち度です。

落ち度と決めつけられないもの（＝認めすぎ注意）

• 「エアコンの水漏れは対応範囲内の作業です」と言い切ること……2026年7月7日版の対応範囲表の該当行を、まだ確認していません。表に照らして本当に範囲内なのかを確認せずに客先で言い切ると、以後同種のご依頼をお断りできなくなります。逆に表と食い違えば、履歴11のOC記録そのものが誤りだった可能性も出てきます。定例前に必ず表を開いてください。
• 「入居者様にご希望日を伺った後でお断りした」ことを当社の行為として認めること……履歴6の主体は「(緊急連絡センター対応)」で所属の記載がありません。確認前に認めると、当日プロコール24＋様から訂正が入ります。
• 「その結果、手配先の検討を御社にお願いする形になりました」……履歴11末尾の「手配先についてご指示をお願いいたします」はOCセンターが書いた文で、同じ文言はNo.4の通常フロー（二次対応が必要になった場面）でも使われています。OCが管理会社へ手配先を仰ぐのは通常の運用である可能性が高く、これを当社の落ち度の帰結にするのは誤りです。「今後こういう形は繰り返しません」と約束すると、当社が握っていない他社の運用を約束することになります。
• 「定例の場でも事前にお伝えしていなかった」……過去の定例資料を確認していません。表に記載が無いこと（御社が確認済み）までにとどめてください。
• 履歴2のSMS「管理会社アイアメニティです」……これはOCセンター側から送られたものと読むのが記録上自然です（履歴1に「SMS送信する旨案内」）。No.4のご指摘③（名乗り）と結びつけて「当社が御社名を名乗った証拠」として扱わないでください。事実と逆の前提で準備することになります。
• RYUDEN様への手配後の件……当社の手を離れた後です。ただし、お断りした案件のその後を当社で追った記録もありません。

3-5. 改善策（案）

3-6. 回答の下書き（No.2）

※【 】内は社内注記です。読み上げません。

まず、入居者様への対応についてお詫び申し上げます。

8月31日にご入電をいただき、入居者様から訪問のご希望日時を伺ったうえで「確認してご連絡します」とお伝えしております。ところがその後、入居者様へ結果をお返しできておりません。入居者様ご自身から「業者から後日連絡があるといわれたが、現在までない。どうなりましたか」とお問い合わせをいただく形になってしまいました。お断りするにしても、伺った以上は必ずお返しすべきでした。申し訳ございませんでした。

【ご指摘①：エリアによって対応できる・できないがあるという話は、契約当初にしているか】

【※ここは、契約書・覚書・初回説明資料・6/16送付の対応範囲表を確認したうえで、事実として答える。「していません」なら、はっきりそう言う。一般論で流さない】

お渡ししている対応範囲の表には、エリアや人員の都合で対応できない場合があるとは記載しておりません。あの表は「どの作業が範囲内か」をお示しするもので、「その日その場所に人を出せるか」を書き分けておりませんでした。契約当初のご説明資料につきましても確認いたしましたところ、◯◯でございました。事前にお伝えしていなかったこちらの不足です。

【今回、実際に何が起きていたのかについて】

正直に申し上げます。今回「このエリアで対応できるスタッフがいない」という形でご報告が上がっておりますが、当社が実際にどう回答したのか、社内で確認いたしました。

【※ここでおおえ様への聞き取り結果を述べる。以下は、内容が「地域ではなく日程・時間帯の問題だった」と確認できた場合の言い方】

同じ時期に、広島市内の別の御社管理物件へは伺えております。8月28日と9月4日に訪問実績がございますし、9月1日の時点で、別件に対して翌9月2日の午後であればお伺いできるとお答えもしております。つまり「広島には行けない」のではなく、入居者様がご希望された9月1日から3日の午前中という時間帯に、枠を確保できなかったというのが実態でした。それを「エリアで対応できるスタッフがいない」という形でご報告してしまい、御社に事実と異なる印象を与えてしまいました。この点もお詫びいたします。

【※万一、確認が取れなかった場合はここを次に差し替える】

「当社が実際にどう回答したかについて、本日時点で確認が取れておりません。記録に残っている『このエリアで対応できるスタッフがおらず』という表現が、地域を指したものなのか、その日程を指したものなのかを含めて、◯月◯日までに確認し、文書でご報告いたします。憶測でご説明することは避けたく存じます」

【ご指摘②：リストを作成してほしい】

ご指摘のとおり、どの物件がお受けできるのか事前に分からない状態は、御社にご迷惑をおかけします。次の形でお出しいたします。

御社の管理物件一覧に対して、恒常的にお受けできない物件・作業があるかどうかを当社で洗い出し、◯月◯日までにお渡しいたします。該当が無ければ「該当なし」としてお出しします。

ただし、日ごとに変わる人員の都合まで含めた固定のリストは、お出ししても実態とずれ、かえってご迷惑をおかけします。そこはリストではなく、お約束に置き換えさせてください。ご依頼をいただいた当日中に「行けるか・行けないか」を確定してお返しし、お受けできない場合は「不可」で終わらせず、理由が作業の種類か・地域か・日程か、そしていつなら可能かを必ず添えてお返しいたします。（◯月◯日から）

あわせて、お受けできなかった案件の件数・理由・地域を月に一度まとめ、この定例でご報告いたします。弱いところを数字でお見せしたうえで、どこを補強するかご相談させてください。（◯月分から）

【広島の体制について】

【※ここは経営判断。空欄で定例に出ない。「手順は直しました」だけでは、相手が聞きたいことに答えていない】

手順の見直しだけでは同じことが起こりますので、広島の体制そのものについてもご報告いたします。◯月◯日までに◯◯といたします。

【入居者様の件について】

入居者様から「水漏れは止まったが、また出るのか分からない」とお問い合わせをいただいております。この件が現在どうなっているのか、また再発した場合の窓口はどこになるのかを、当社からご確認のうえご報告いたします。お断りした案件についても、入居者様に結果とご案内が届いたかまでは当社で確認する形にしたいと考えております。どこまでを当社が追う形にするかは、オーナーズエージェント様の運用にも関わりますので、この場でご相談させてください。

3-7. 確認が必要なこと（No.2）

4. No.3 ／ 対応範囲・対応外事項について（登録のない同居人／契約者のご親族）

4-1. この章は事実の分析ではありません

No.3 には案件IDがなく、履歴もありません。したがってこの章は、記録から読み取った事実ではなく、方針をどう整理するかの案です。以下に書いてあることは「こうだった」ではなく「こう考えられます」です。定例でも「事実確認をしたうえでのご報告」ではなく「方針についてのご相談」として持ち出してください。

「契約者の親からの連絡に対応している（複数物件）」というご指摘についても、当社側でその事実を確認したわけではありません。具体的にどの物件・どの案件かをご教示いただければ、記録に当たって確認できます。

4-2. 何が食い違っているか

対応範囲・対応外事項には「登録のない同居人への対応はサービス対象外といたします。（犯罪防止の為）」と記載があります。一方で、実際には契約者様のご親族と名乗る方からのご連絡に対応している、とのご指摘です。

整理すると、食い違いには2つの層があります。

(1) 文言の読み方の問題

「登録のない同居人」は、文字どおり読めば「その部屋に一緒に住んでいるが、契約上は登録されていない人」を指します。別居しているご親族は「同居人」ではありません。つまりご親族からのご連絡は、この条文がそもそも想定していないとも読めます。

そして条文の趣旨（犯罪防止）は、第三者が入居者様を装って部屋に入る／情報を得ることを防ぐことにあると考えられます。この趣旨から見ると、問題は「同居人かどうか」ではなく「その人が本当に関係者か確認できるか」です。

(2) 運用の問題

文言が「同居人」しか書いていないため、それ以外の方（ご親族、勤務先、ご友人など）からのご連絡をどう扱うかが、どこにも書かれていません。書かれていないので、現場や受付の判断でその都度変わります。これが「複数物件で対応している」というご指摘の中身だと考えられます。

つまり、ルール違反が起きているというより、ルールが想定していない場面を現場判断で埋めている状態です。そのままでは、担当者によって答えが変わり続けます。

4-3. 取り得る方針（3案）

組み合わせも可能です。現実的には「案B（緊急性が高いものは誰からでも受ける）＋案A（それ以外は契約者様の同意が確認できた場合のみ）」が、入居者様の安全と犯罪防止の両立という点では収まりがよいと考えられます。ただしこれも案であって、当社が決められる話ではありません。

4-4. どの案を採っても共通で要ること

1. 対応範囲・対応外事項の文言を直す。現在は「登録のない同居人」しか書かれていません。ご親族・勤務先・ご友人など、それ以外の方からのご連絡をどう扱うかを、条文に書き足す必要があります。
2. 「誰から受けたか」を必ず記録に残す。今回のご指摘は、記録を見ても「誰からの連絡か」が分からないと検証できません。
3. 現場・受付の言い回しを決める。お断りする場合の言い方まで決めておかないと、断ること自体が新しいクレームになります。
4. 三者で合意する。当社はプロコール24＋様の下請けで、電話の受付はOCセンターです。当社と御社の二者だけで決めても、実際の受付は変わりません。

4-5. 回答の下書き（No.3）

※【 】内は社内注記です。読み上げません。

対応範囲・対応外事項の記載についてでございます。

「登録のない同居人への対応はサービス対象外」という記載は、第三者の方が入居者様を装ってお部屋に入られる、あるいは情報を得られることを防ぐことを目的としたものと理解しております。

一方で、この記載は「別居されているご親族」など、同居されていない関係者の方からのご連絡をどう扱うかを定めておりません。定めが無いために、その場その場の判断になっていた、というのがご指摘の背景かと存じます。ルールに反していたというより、ルールが想定していない場面を現場判断で埋めている状態でした。これは当社としても整理が必要と考えております。

なお、ご指摘にございます「契約者の親からの連絡に対応している（複数物件）」につきましては、当社側で事実の確認をしておりません。該当する物件や案件をご教示いただけましたら、記録に当たって確認し、ご報告いたします。

そのうえで、線の引き方として3つ考えられますので、どれを採るか御社のご意向を伺いたく存じます。

一つ目は、ご本人確認の取り方で線を引く考え方です。契約者様ご本人と登録済みの同居人の方以外からのご連絡は、契約者様ご本人の同意が確認できた場合に限りお受けします。記載の趣旨である犯罪防止に最も沿いますが、「何をもって同意確認とするか」を決めておかないと、結局その場の判断に戻ってしまいます。また、ご本人への折り返し確認が入るぶん、初動が遅くなる場面が出ます。

二つ目は、緊急性で線を引く考え方です。水漏れ、漏電、鍵、ガスなど、放置すると被害が広がるものはどなたからのご連絡でもお受けし、それ以外は契約者様ご本人と登録済み同居人の方に限ります。被害の拡大は防げますが、「緊急かどうか」を電話口で判断することになり、判断を誤った場合の責任の所在を決めておく必要があります。

三つ目は、記載のとおり一律にお断りする考え方です。最もはっきりしており説明も要りませんが、ご高齢の入居者様やご事情のある方が実質的にご連絡できなくなります。御社のお考えと合うかどうかを伺いたい点です。

いずれの場合も、「誰からのご連絡か」を必ず記録に残すことと、対応範囲・対応外事項の文言そのものを書き直すことが必要になります。また、お電話の受付はオーナーズエージェント様が担っておりますので、当社と御社の二者で決めましても実際の受付は変わりません。三者で合わせて決めさせていただければと存じます。

5. No.4 ／ 第19友建ビル 1003号室 廊下の照明2か所が点灯しない

案件ID 20260814-0110-1 ／ 広島市東区二葉の里

5-1. 時系列

履歴は20件ちょうどで取得上限に達しています。つまり9/2以降の記録がこのデータには入っていません。「9/12まで何の連絡もない」というご指摘が記録上どうだったかは、このデータだけでは分かりません。

発言者の名義について：「(緊急連絡センター)」「(緊急連絡センター対応)」の記名があるのは履歴5・15・16・17の4件だけです。履歴8〜12には名義がありません。特に、8/24の訪問枠を取り付けた履歴9の主体が誰なのかは、履歴からは分かりません。

5-2. 問題

ご指摘は3点です。①入居者様へ訪問するとお伝えしているのに、なぜ現地に向かっていないのか（※過去にも同様あり）②回答をしてほしいと依頼しているのに、なぜ本日まで回答がないのか③御社はアイアメニティの名前でお客様と話しており、信頼関係が築けない。

【確定している事実】

• 入居者様へのお約束は成立していました。8/17に「8/24(月)9:30〜10:30訪問可能」と案内し、入居者様が了承（履歴12）
• その約束は守られませんでした。入居者様が8/24 16:34に「訪問予定だったが業者の訪問なし」と入電（履歴13）
• 当日、伺えないことをこちらから先にお知らせした記録は、取得できた20件の中にありません。発覚点は入居者様からの入電です

【確定していないこと。ここが本件の要です】

8/24 9:30〜10:30という訪問枠を出したのが当社なのかどうか、履歴からは分かりません。

履歴9には「対応可能か確認の為架電→8/24(月)9:30〜10:30訪問可能。正式依頼」とあるだけで、架電した側の名前も、受けた側の社名も書かれていません。

「当社だ」と読む根拠として考えられるのは、8/24当日に業者へ確認した履歴15で「最短で8/28 13:00以降訪問可能」と回答があり、実際に8/28に訪問して作業報告を上げているのが当社（履歴18・19）である、という繋がりです。しかしこの繋がりは一様に強いわけではありません。

• 履歴19→履歴18（「ZENBUより二次対応が必要」と報告書の「二次対応：必要」が一致）＝ほぼ確実
• 履歴18→履歴15（8/28という日付の一致）＝強い
• 履歴15→履歴9（根拠がありません。単に前後に並んでいるだけです）

つまり、いちばん弱い最後の一段に結論全体が乗っています。しかも、履歴9の相手が「8/24可能」と答えたのに履歴15の相手が「依頼書も正式依頼の連絡も来ていない」と答えているという食い違いは、「履歴9と履歴15は別の会社だった」という読み方とも同じくらい整合します（履歴3で一度「欠員の為対応不可」と断られており、業者が入れ替わった可能性が残ります）。

【それでも、結果として当社の問題であることは変わりません】

8/28の訪問はもちろん、この案件の駆けつけを担ったのは当社です。8/24に伺えなかった結果、入居者様が待たされたことに当社が関わっていないとは言えません。定例では「枠を出したのが当社かどうかを社内で確認中／確認した結果◯◯だった」と正確に述べつつ、入居者様をお待たせした結果についてはお詫びする、という立て方をしてください。

【指摘①に付いている「※過去にも同様の内容あり」】

相手は「これは一度きりの事故ではない」とおっしゃっています。今回の1件だけ謝って再発防止を並べると、「前も同じことを言われました」で終わります。

【回答が止まっていた件（指摘②）】

9/1にアイアメニティ様から直接お尋ねをいただいています（履歴20）。ただし取得できた履歴は20件で上限に達しており、9/2以降の記録がありません。「9/12まで何も回答していない」が記録上どうだったかは、このデータからは分かりません。PMVIEWで21件目以降を取り直してください。

また、9/1のご質問が当社まで転送されたのかどうかも、履歴からは分かりません。「社内に体制が無かったので止まりました」と原因を断定して書くと、確かめていないことを述べることになります。

【指摘③（名乗り）】

この案件の履歴には、当社がアイアメニティ様の社名を名乗ったという記録も、ZENBUと名乗ったという記録も、一切ありません。入居者様への架電で名義が分かるのは「(緊急連絡センター)」名義の記録（履歴5・15・16）で、当社が入居者様と直接接触したと履歴から分かるのは8/28の訪問（履歴18）だけです。そこで何と名乗ったかの記録はありません。

記録が無いことを根拠に「そのような事実はない」と否定してはいけません。「確認します」と答えるのが正しい対応です。

5-3. 原因

訪問日を「答えた」ところと、実際に現場へ行く「手配」が繋がらないまま、入居者様へのお約束だけが先に成立したと読めます。根拠は3つの食い違いです。

• 履歴9「8/24 9:30〜10:30訪問可能。正式依頼。後程、依頼書送信する旨案内」＝この時点では依頼書はまだ送られていない（口頭の正式依頼のみ）
• 履歴11「進捗No.9で正式依頼・依頼書は送付済み」＝送ったことになっている
• 履歴15（8/24当日）「依頼書も正式依頼の連絡も来ていないため訪問していない」＝受け手側には届いていないことになっている

履歴16で「連携漏れがあり業者訪問出来ていなかった」とお詫びしていることも、どこかで依頼が切れたことを示しています。どこで切れたのか（送信先の誤り／受信側の見落とし／口頭のみで書面化されなかった／架電を受けた者と手配担当が別だった）は、履歴からは分かりません。

そして、これを社内の記録で確定させることが、定例までにやるべき最優先事項です。当社には依頼書の受信記録（メール／FAX／依頼システム）と8/24の配車・シフト予定があるはずで、「8/17前後に依頼書が届いていたか／8/24の予定に入っていたか」はイエス・ノーで答えが出ます。ここを潰さずに定例へ出るのが、今回いちばんの危険です。8/24の事故から約1か月、9/1に文書で問われてから半月あって、定例当日に「特定中です」は、指摘②（なぜ回答がないのか）と同じ失敗の繰り返しに見えます。

5-4. こちらの落ち度

1. 入居者様へのお約束が守られなかった。入居者様が「訪問がなかった」と入電されています。誰が枠を出したかにかかわらず、駆けつけを担う当社として結果責任があります。

2. 当日、伺えないことをこちらから先にお知らせできていない。入居者様が16:34にお電話をくださるまで、事態が表に出ていません。

3. 事故のリカバリですら4日かかっている。8/24当日に入居者様から入電を受けてもなお、業者側の回答は「最短で8/28 13:00以降」（履歴15）。月曜から中3日です。これは単発の連絡ミスではなく、広島の体制の薄さがここにも出ています。No.2と一緒に説明する必要があります。

4. 入居者様の第1希望は8/18午前中でしたが、押さえられたのは第3希望の8/24。その8/24も飛び、実際の訪問は8/28。8/14の入電から14日後です。

5. そして、来ても直っていません。入居者様は初回の入電時点で「電球を2個買って交換したが点灯しない」と申告されています（履歴1）。器具側の可能性は最初から示されていたわけです。それでも8/28の1次対応は「原因＝器具不良／現地対応＝無／使用部品＝無」（履歴18）で終わり、二次対応送りになっています。器具交換自体は二次対応が妥当だとしても、入居者様から見れば「8/14に言って、14日待って来た人が、何もせずに帰った」という結果です。9/1に二次対応の手配指示が出ていますので、照明は現在も点いていない可能性があります。

6. 9/1のご質問への回答が遅れていること。記録上は確認できませんが、遅れを否定する材料も当社にはありません。まずお詫びする姿勢で臨んでください。

認めてはいけない（＝裏が取れていない）こと

• 「8/24の訪問日時は当社がお答えしたものです」……履歴9に社名はありません。社内で裏を取ってから認めてください。裏を取らずに書面で認め、後から「別の業者の枠だった」と分かると、指摘③（信頼関係）の議論に直結して致命傷になります。
• 「入居者様がお電話をくださるまで、当社の誰も気づいておりませんでした」……履歴に根拠がありません。しかも「依頼書も正式依頼も届いていない」という説明と文章として矛盾します（届いていないなら気づきようがなく、気づけたはずなら届いていたことになる）。相手に「結局どちらですか」と突かれます。
• 「ご質問が当社まで確実に届く形になっておらず止まりました」……9/1のご質問が当社まで転送されたかは分かりません。確かめていない原因を書かないでください。
• 「訪問予定を自社で見ていれば当日朝に気づけたはずです」……依頼が当社に届いていたかが未確定なので、これも未確定です。
• 再発防止策として「前日に翌日の訪問先を突き合わせる」だけを出すのは危険です。当社に依頼が届いていなかったのなら、当社の予定表にその案件は存在せず、前日突合では拾えません。この穴を自分で塞がずに出すと、相手から指摘されます。

5-5. 改善策（案）

5-6. 指摘③への向き合い方（ここが本件の核心です）

御社のご指摘はこうです。「御社はアイアメニティの…と弊社の名前でお客様とお話されています。お客様からすると弊社がどこのコールセンターに依頼をしているかなどは関係なく、アイアメニティの人が、という考えになるのが妥当です。そうなると、弊社とお客様との信頼関係が築けなくなります。」

このご指摘は、次の3つのどれとも読めます。

(a) 御社の名前を出さず、ZENBUと名乗ってほしい

(b) 逆に、御社の名前を背負っている自覚を持って行動してほしい（名乗り方の話ではなく、対応品質の話）

(c) 名乗りの実態を把握し、統一してほしい

一つに決め打ちして答えないでください。名乗りの文言は2案を用意し、御社に選んでいただく形にします。

名乗り文言 案ア（当社名を前に出す）

「アイアメニティ様の管理物件の件で、修理でお伺いしております、ZENBUと申します」

→ どこからの依頼で、どこの会社が伺っているかが必ず伝わります。入居者様が「アイアメニティの人が来なかった」と受け取る形は減ります。一方、御社名を口に出すことになります。

名乗り文言 案イ（御社名を出さない）

「管理会社様からのご依頼で、修理でお伺いしております、ZENBUと申します」

→ 御社名を出しません。入居者様には「管理会社が手配した業者」として伝わります。一方、どの管理会社かが伝わらないため、入居者様が状況を理解しにくい場面が出る可能性があります。

どちらを採るにせよ、注意点が1つあります。当社はプロコール24＋様の下請けで、入居者様へのお電話は「緊急連絡センター」名義で行われています（履歴5・15・16）。名乗りのルールは、当社と御社の二者だけでは決められません。御社のご意向を伺ったうえで、プロコール24＋様と合わせて確定させていただく形にしてください。

そして、記録が無いことを理由に否定しないでください。この案件の履歴には名乗りの記録が一切ありません。「そのような事実はない」とは言えませんし、言うべきでもありません。

5-7. 回答の下書き（No.4）

※【 】内は社内注記です。読み上げません。冒頭で必ず「まず確認した結果」を述べられる状態にしてから定例に出てください。

第19友建ビル1003号室の件につきまして、まずお詫び申し上げます。

8月24日の9時30分から10時30分に伺うという日程を入居者様にご案内いただきながら、当日、現地に伺えておりません。加えて、伺えないことを事前にお知らせできず、入居者様が夕方にお電話をくださるまで、その状態が表に出ておりませんでした。入居者様をお待たせしたうえ、御社の信用を損なう結果となりました。申し訳ございませんでした。

【ご指摘①：なぜ現地に向かっていないのか】

【※ここが最重要。社内確認の結果を、イエス・ノーで述べる。以下は「依頼書が届いていた／届いていなかった」の両方の型を用意している。「特定中です」で定例に出ない】

*届いていた場合：*

社内の記録を確認いたしました。8月◯日に依頼書を受領しており、当社の記録にも残っております。それにもかかわらず、8月24日の訪問予定として当社の手配に落ちておりませんでした。当日の確認の際に「依頼書も正式依頼の連絡も届いていない」とお答えしておりますが、これは当社の確認不足による誤った回答でした。重ねてお詫びいたします。

*届いていなかった場合：*

社内の記録を確認いたしましたところ、8月24日の訪問については、当社に依頼書が届いておりませんでした。ただし、これを理由にするつもりはございません。口頭で日程のご相談を受けながら、依頼書が届かないまま当日を迎えたことに当社が気づけていないこと自体が問題です。日程のお話をいただいた以上、依頼書が届かなければ当社から催促すべきでした。

*8/24の枠を答えたのが当社かどうかについて：*

【※確認が取れていれば、はっきり述べる。取れていなければ以下】

なお、8月24日9時30分からという日程を、どこがお答えしたものかにつきましては、現時点で当社として確認が取れておりません。記録には社名が残っておらず、憶測で申し上げることは避けたく存じます。◯月◯日までに確認し、ご報告いたします。ただし、いずれにせよ入居者様をお待たせしたことに変わりはございません。

*そして、当社としてより重く受け止めている点がございます。*

8月24日に入居者様からご連絡をいただいた後、当社がお答えできた最短の日程が8月28日でした。事故のお詫びと立て直しにすら4日を要しております。さらに入居者様の第1希望は8月18日の午前中でしたが、当初お答えできたのが8月24日でした。これは単発の連絡の行き違いではなく、広島における当社の体制の問題です。この点は、議題2番の中で併せてご説明させてください。

*最後に、いちばん申し訳なく思っている点です。*

入居者様は8月14日の最初のご連絡の時点で「電球を2個買って交換したが点灯しない」とおっしゃっておりました。器具側の可能性は最初から示されていたことになります。それにもかかわらず、8月28日に伺った当社の作業は「器具不良・現地対応なし・使用部品なし」で終わり、二次対応をお願いする形になりました。入居者様から見れば、14日お待ちいただいたうえで、伺った者が何もせずに帰ったことになります。この点も含めてお詫び申し上げます。

【※照明の現況を必ずここで報告する。「それで、今は点いているんですか」と聞かれて答えられないと、指摘②の再演になる】

現在の状況ですが、◯月◯日に二次対応が完了し、照明は点灯しております／◯月◯日に対応予定です。

【ご指摘①の「過去にも同様の内容あり」について】

一度きりの事故ではない、というご指摘と受け止めております。御社の管理物件について、訪問のお約束が守られなかった案件が他にないか、過去◯か月分をさかのぼって確認し、◯月◯日までに件数と内容をご報告いたします。すでにお心当たりの案件がございましたら、案件番号をご教示いただけますと確実に確認いたします。

【ご指摘②：なぜ本日まで回答がないのか】

9月1日にご質問をいただきながら、本日までご回答できておりませんでした。お詫び申し上げます。

ご質問が当社まで届いていたのかどうかも含めて、現在確認しております。【※確認が取れていれば結果を述べる】届いていたのであれば当社のどこで止まったのか、届いていなかったのであれば情報の流れのどこで止まったのかを明らかにし、◯月◯日までにご報告いたします。原因が分からないまま謝るだけにはしたくありません。

今後は、御社からご質問をいただいた時点で、回答する担当と回答の期限をその場で決め、遅れる場合でも途中経過をご連絡します。（◯月◯日から）

【ご指摘③：アイアメニティ様の名前でお客様とお話ししている件】

正面からお答えいたします。

まず、本日時点で当社として事実を確認できておりません。今回の案件の記録には、入居者様に対してどのように名乗ったかが残っておりません。記録が無いことをもって「そのような事実はない」と申し上げるつもりはございません。

◯月◯日までに、次の3つを確認し、書面でご報告いたします。

1. 8月28日に訪問した担当者が、入居者様にどう名乗ったか
2. 入居者様へお電話する際の、当社の名乗りの実態
3. 御社の管理物件について、過去に当社が御社名を名乗った事例があるか

「以前もお話ししていますが」とご指摘をいただいております。前回も同じように「確認します」で終わっていたのであれば、同じことを繰り返すことになります。そうならないよう、日付を切ってご報告いたします。あわせて、過去にお気づきになった具体的な案件がございましたら、ご教示いただけますでしょうか。該当の通話や訪問を特定して確認いたします。

そのうえで、名乗り方については文言を決めて統一したいと考えております。御社のご意向を伺いたく、2つご用意しました。

一つ目は、御社のお名前を出す形です。「アイアメニティ様の管理物件の件で、修理でお伺いしております、ZENBUと申します」。どこからのご依頼で、どこの会社が伺っているのかが必ず伝わります。

二つ目は、御社のお名前を出さない形です。「管理会社様からのご依頼で、修理でお伺いしております、ZENBUと申します」。御社名は出さず、当社名だけを名乗ります。

ご指摘の趣旨が、当社名をきちんと名乗れということなのか、御社名を出すなということなのか、あるいは御社の名前を背負っている自覚を持てということなのか、当社の受け取り方で決め打ちしたくございません。どちらの形がよろしいか、あるいは別の形がよろしいか、お聞かせいただけますでしょうか。

なお、入居者様へのお電話は「緊急連絡センター」名義で行われております。名乗りのルールは当社だけでは決められませんので、御社のご意向を伺ったうえで、オーナーズエージェント様と合わせて確定させていただければと存じます。

【入居者様へのお詫びについて】

8月24日にお待たせしてしまった入居者様に対して、当社からお詫びとご説明を差し上げるべきか、御社からしていただくほうがよろしいか、ご指示をいただけますでしょうか。ご指摘いただいた信頼関係の点を考えますと、勝手に当社が動くべきではないと考えております。

【再発防止について】

「行くと言って行かない」を二度と起こさないために、次を進めます。

1. 訪問日時をお答えしたその場で、答えた本人が控えを残し、自社の予定に確定で入れます。（◯月◯日から）今回の起点はここですので、まずこれを徹底します。
2. ご依頼を受けたら、必ず受領のご返信を返します。また、口頭で日程をお答えしたのに依頼書が届かない案件は、当社から催促します。（◯月◯日から）今回は「送付済み」と「届いていない」が食い違っておりましたので、当社側で先にできることから始めます。
3. 訪問予定日を過ぎても作業報告が上がっていない案件を、自動で洗い出して担当に知らせる仕組みを作ります。（◯月◯日まで）人の目だけでは抜けますので、ここが根本の対策になります。
4. 訪問予定日の前日に、翌日伺う先を突き合わせます。ただし正直に申し上げますと、今回のように当社に依頼が届いていなかった場合、当社の予定表にその案件自体が存在しないため、前日の突き合わせでは拾えません。今回の事故を実際に止められるのは1番と2番です。4番は別の種類の抜けに対する備えとして実施します。

依頼書のやり取りにつきましては、送った側と受けた側の双方で届いたことを確認する形が望ましいと考えておりますが、これはオーナーズエージェント様との取り決めが必要になりますので、別途ご相談させてください。

5-8. 確認が必要なこと（No.4）

6. 定例の前に決めておくこと

6-1. 最優先（これが空欄だと、定例で答えられません）

6-2. 定例当日の朝までに最新にすること

6-3. 社内で方針を決めること

6-4. 定例での立ち回り（申し合わせ）

• 4件を通して「広島に人がいないのでは」と繋がれます。No.2で体制の話を引き受け、他の議題では「体制についてはNo.2で併せてご説明します」と繋ぐ。No.4やNo.1の場で体制論に引きずり込まれない。
• No.1の「9/2の約束に対して訪問は9/4 19:20」は、こちらから先に出す。議題シートにも「9/4完了」と書かれており、相手も気づける位置にあります。記録の不一致という軽い話にしない。
• 「依頼書が届いていなかった」「担当者が休みだった」は、入居者様・御社に対する理由になりません。原因の説明としては述べても、そこで話を終わらせない。
• 確認できていないことは「確認できていません」と言う。記録に無いことを根拠に否定しない。裏の取れていないことを認めない。
• 「特定中です」「確認します」で終わる回答は、日付を入れる。指摘②で問われているのがまさにそれです。
• 金額は資料にも口頭にも出さない。費用は「ご負担の考え方」「概算のご提示」までにとどめる。
• 当社の回線番号・委託先の社名は対外資料に載せない。

付記（この資料の作成メモ）

• 元データ：C:\AutoImport\oa_teirei\aiamenity\_cases.json（PMVIEW取得・3案件）
• No.4 の履歴は20件で取得上限に達しており、9/2以降が欠落しています。定例前に21件目以降を取り直してください。
• No.1 の進捗№18 の発信元 03-6735-2812 は当社のコラボス回線であることを社内で確認済みです（C:\AutoImport\collabos_api\routing_data.json に登録名あり）。対外資料には番号を出しません。
• 履歴に「ZENBU」という社名が出てくるのは、No.4 が1か所（履歴19）、No.1 が1か所（進捗№2）だけです。履歴の大半は「誰が」が書かれていないという前提を、出席者全員で共有してから定例に臨んでください。