コスモスイニシア様 定例（9/15）
議題4件のまとめ

受付側から管理会社様へ「ご確認の上、今後の対応指示をお願いします」と、判断そのものを預ける形で連携しています。 ご指摘の「指示を仰ぐ前に一度社内でエスカレーションを」は、この連携の仕方を指していると読めます。

※ 議題シートには「2回目の問い合わせ」とありますが、PMVIEWの件名は「（3回目）」です。定例でどちらの数字で話すか、事前に決めておいてください。また入居者様ご本人が「以前にも妻が相談した」と書かれており、以前の相談はご家族です。「同じお部屋から」が正確です。

①引き継ぎに「前回の対応結果」が入っていなかった。管理会社様からの返信が「前回8/12にご連絡いただいた際はどのような反応でしたか」という問い返しから始まり、さらに「心当たりあり＝再度注意喚起／なし＝範囲を広げる」という判断の型まで先方が示しています。判断に必要な材料も判断の型も、受付側からは出ていませんでした。この問い返しで1往復が発生しています。

②騒音のように「現地で直す物がない」案件の段取りが決まっていない。設備不具合なら業者手配で前に進みますが、本件は注意喚起を重ねるだけで、2回目・3回目に何をするかの取り決めが履歴上どこにも出てきません。

③ご指摘の宛先は受付側と読める。連携の記録も上階への架電記録も受付・連絡調整のみで、駆けつけ・現地対応の記録が1件もありません。

本件は騒音のご相談で、履歴を確認したところ現地への駆けつけや業者手配の記録はございませんでした。受付とご連絡調整のみで進んでおります。 ご指摘の「指示を仰ぐ前に一度社内でエスカレーションを」という点は一次受付の進め方に関わりますので、OCセンター様と合わせて整理させていただきたく存じます。 履歴上は、8/12の注意喚起に対する上階の入居者様の反応が引き継ぎに添えられておらず、貴社から反応の有無をご確認いただく往復が発生しておりました。 改善としては、繰り返しのご相談をお回しする際に「前回の対応結果」と「次の一手の案」を必ず添える形と、回数に応じた対応の段取りを事前に決めておく形を考えております。 いずれも受付側の運用に関わるため、次回までに具体案をお持ちしてご相談させてください。

1次対応そのものに手順上の問題は見当たりません。7/30(木)夜の連絡を受け、訪問希望日（7/31〜8/3）の範囲内である8/1(土)に訪問しています。

ご指摘の3点はいずれもその後の二次対応の局面の話です。開口が必要かもしれないこと、費用が5万円以内の規模になることは業者から事前に文章で上がってきており、ご指示も仰いでいます。 ただしこの「ご判断をいただきたい」という連絡は履歴上すべて書面で、コスモスイニシア様へお電話した記録は本件を通して1件も残っていません。（電話をしなかったという記録があるわけではなく、記録が残っていない、という意味です。定例で断定しないでください） 一方で業者へは電話をかけ、担当者不在のため伝言まで依頼した記録があります。

さらに、いただいたご質問（ドレンホースが設置されていない理由、排水の仕組み、その形で問題ないか）に対する回答が履歴に残っていません。完了報告も一文のみで、原因と再発防止が履歴に残っていません。なお完了報告書そのものは別文書として存在し（管理会社様が確認済み）、その中身は履歴に写っていません。原因の記載欄は1次対応の報告書には現に存在します。

①判断が要る連絡と、通常の経過報告が同じ書面の経路で流れている。業者へは電話をかけているのに、コスモスイニシア様への「ご指示をお願いいたします」は文章のみ。急ぎ・要判断を見分ける印も、電話に切り替える決まりもありません。

②「8/23に訪問予定」という日程が、業者の文章の中に一文として埋もれている。案件の期日として持っていないため、直前である・土日をはさむ・日曜のアポである、といった時間の制約に誰も気づけません。

③3万円ルールが金額の線引きしか決めていない。いつまでに誰が判断するか、どの手段で連絡するかが決まっていません。なお業者は着手前に「5万円以内の規模」と申告し、オーナー様の条件付き承諾も得ているので、ルールの趣旨（勝手に進めない）は守られていると読めます。ただし見積書を確認した記録は完了報告と同じ最後の局面にあり、書面の見積もりが着手前に出ていたかは履歴からは分かりません。

本件は7/30(木)夜のご連絡を受け、8/1(土)に弊社の1次対応で訪問しましたが、室外機側のドレンホースが確認できず、現地では解決できないため二次対応が必要とご報告した案件です。 ご指摘をいただいた開口を伴う調査と費用のご相談は、その後の二次対応の中で業者から上がってきたもので、弊社の履歴には書面でのご連絡しか残っておらず、お電話でご連絡した記録が残っておりませんでした。 今後は、開口や造作を伴う調査、3万円を超える作業、訪問日が直近の案件については、ご判断をいただく時と作業が終わった時の2回、書面に加えて必ずお電話を差し上げます。 あわせて、業者からの報告に「次回訪問日」「いつまでにご判断が必要か」「原因」「再発防止」を必ず記載させ、期限の前にこちらからご連絡する形に改めます。 なお、ドレンホースが設置されていない理由と排水の状況についてご質問をいただいておりましたが、書面での回答が残っておりませんので、改めて確認のうえご報告いたします。

• ご指摘①の意味が2通りに読めます。(A)8/23の訪問前の判断依頼が直前だったこと、(B)8/23(日)の訪問結果を翌営業日に急ぎ知らせてほしかったこと。改善策はどちらもカバーしていますが、冒頭で意図を確認してください。
• 8/12〜8/23のやり取りの日付が履歴本文に無く、連絡が訪問の何日前だったかが分かりません（PMVIEWの登録日時かメールの送信日時で確認が必要）
• 二次対応の連絡調整を行ったのが弊社かOCセンターかが特定できません。お詫びと再発防止の主語が変わります。

既設のメーカー・品番が不明のまま業者手配が進み、見積44,000円（税込）が承認され、その内容で本体交換が完了しました。 ところがこの住戸は2025年10月に既に温水洗浄便座を交換済みで、約10か月で2度目の交換になっています。

※ 症状は「ボタンを押すと解除され通常使用できる」と受付票にあり、使用不能ではなく緊急性は低かったと読めます。

①受付時。受付票に「メーカー・型番：外出先の為不明」と明記されながら、「対応確認の上、OCまたはメンテナンス業者より連絡する」と受付側がボールを持ったまま手配へ進みました。手配側も後に「本来年式の確認をし手配を進めるべき部分のマニュアル確認が漏れておりました」「ご自宅に戻られてからの確認がなかったため、業者の手配を優先し進めておりました」と説明しています。

②見積時。見積書に「他部屋と同じ機種の想定」と不明である旨が明記されていたのに、"想定"のまま承認されています。この1行だけで止められた案件です。

③承認時。管理会社様ご自身が「2025年10月に既に交換していたのに再度交換してしまった。弊社での確認不足が原因」と述べられています。

※「型番不明」という情報は受付票にも見積書にも文字で残っていました。ただし発注前にそれを確認する担当が誰だったかは、履歴からは分かりません。

本件をPMVIEWの履歴で最後まで確認いたしましたところ、受付から業者手配・見積・交換まで進んでおり、弊社の駆けつけ（現地1次対応）としての訪問記録はございませんでした。 ご指摘の「戻られてから品番をご確認いただく」ご案内は受付時の運用にあたりますので、受付マニュアルへの明記と、既設情報が不明な場合はいったん手配を保留して折返しをお願いする形で徹底するのが確実と考えております。 あわせて今回は、業者の見積書に「他部屋と同じ機種の想定」と明記されておりましたので、この記載がある案件は発注前に一度差し戻して型番を確認する、というチェックを手配側と貴社の間で設けさせていただけないでしょうか。 なお「緊急の場合を除き」の緊急の線引きは、別議題の急ぎ案件の件とも関わりますので、本日の場で基準をすり合わせさせていただければ幸いです。

• 「マニュアル確認が漏れておりました」と謝罪している発言者が、OCセンターか弊社かを確認してください。定例での立ち位置（お詫びする側か、運用改善を提案する側か）が変わります
• 2025年10月に交換したばかりでメーカー保証の期間内だった可能性がありますが、保証の記載は履歴にありません。保証内なら無償修理で済み、44,000円の負担の話も変わります
• 44,000円を最終的にどこが負担したのかが履歴から分かりません
• 2025年10月の交換がPMVIEW上に残っていたか。残っていれば改善策を「人の確認」に置くか「画面に出す」に置くかが変わります

受付時点で共用部か専有部かの切り分けが行われないまま「社内へ報告し、現地確認・対応を行う」と回答。その後コールセンターを案内したため、入居者様が窓口を移る形になりました。 同じ日に入居者様ご自身でもコスモスイニシア様へ連絡され、そちらで共用部管理会社の案内を受けておられます。

①履歴上、共用部かどうかの切り分けが行われた記載がない ②案内先が共用部管理会社ではなくコールセンターになっている ③共用部管理会社の連絡先が履歴のどこにも出てこない（受付側の手元に無かった可能性はあるが、履歴に記載がないため断定できない）

案A＝受付台本に「共用部チェック」を1問足す／案B＝物件情報に共用部管理会社の連絡先を持たせる（案Aと組み合わせて初めて効果）／案C＝切り分け前は対応を約束しない言い回しに統一する

弊社への手配の記録はありません。受付〜案内〜クローズまで、すべて受付側と管理会社様の間で完結しています。